CRM steht für “Customer-Relationship-Management” also für Kunden-Beziehungs-Management und hat damit das alte Verständnis von Kundenpflege abgelöst. Heutzutage wird CRM auf Software-Basis betrieben. Diese Software stellt an vernetzten Arbeitsplätzen den Mitarbeitern sofort die Kunden-Management Informationen zur Verfügung, die diese brauchen, um ad hoc auf Kundenanfragen oder Kundenbeschwerden reagieren zu können.

Das Vorgehen bei der Einführung von CRM-Software

Denkt ein Unternehmen über die Neuanschaffung von CRM-Software nach, dann ist eine Anforderungsanalyse zu erstellen, die genau aufzeigt, welche Bedingungen für die neue CRM Software zu erfüllen sind. Denn hier gibt es sehr unterschiedliche Angebote von CRM-Software, die branchenspezifisch zu sehr unterschiedlichen Lösungen führen können. Aus der Vielzahl der Angebote sind dann die wichtigsten Anbieter auszuwählen, die dann hinsichtlich eines Kriterienkatalogs genauer zu beschreiben sind. Hat ein Anbieter mehrere Varianten von CRM-Software im Angebot, dann sind diese Unterschiede ebenfalls zu dokumentieren.

Kriterien der Bewertung von CRM-Software

Folgende Kriterien sind mindestens für die einzelnen Angebote von CRM-Software zu spezifizieren:

  • Die Brancheneignung der CRM-Software ist wichtig, wenn es um spezifische Einsatzmöglichkeiten geht, die für jede Branche unterschiedlich sein können.
  • Elementare Lösungen für kleine Unternehmen mit geringem CRM-Bedarf können auch eine CRM-Software nutzen, die branchenübergreifend oder als Ergänzung zu anderen Software-Modulen angeboten wird.
  • Der genaue Funktionsumfang der CRM-Software ist zu bestimmen. Dies muss mit der Anforderungsanalyse verglichen werden.
  • Die verwendete Technologie bei der Vernetzung und der Verbindung zu weiterer Hard- und Software muss erfasst werden.
  • Bietet die CRS-Software eine Anpassbarkeit oder Individualisierung an unterschiedlichen Arbeitsplätzen?
  • Wie hoch sind die durchschnittlichen jährlichen Kosten des CRM-Software-Einsatzes?
  • Gibt es Zusatzleistungen oder besondere Services des Anbieters der CRM-Software?